Vi har hva for noe?

La oss ta utgangspunktet at du nå skal, eller allerede drifter et senter, en butikk eller en gruppe butikker som har fått installert kundetellere. Hva nå?

Men først, la oss gå igjennom hva et kundetellesystem er og hva det kan gjøre for deg..
 

Identifisere kundebase og salgsandel

Først og fremst er det et ledelsesverktøy, laget for å identifisere din salgsandel, d.v.s. den andelen av besøkende kunder som reellt kjøper i din butikk. Ingen butikker selger til alle!

De aller fleste senter-butikker selger til langt under halvparten av de besøkende kunder, ja mange selger til under 10% av de besøkende. Selv om butikken din står alene, er lokasjonsbestemt, eller er en butikk i handlestrøket, så er sannsynligheten meget stor for at du selger til under halvparten av de besøkende kundene.

Egentlig spiller det ingen rolle hva salgsandelen din er. Hensikten med en kundeteller er å hjelpe deg til å forstå dagens andel og forbedre den!

Det er perioder på dagen eller i uken hvor salgsandelen er høy, og det er perioder hvor den er lav. Du selger ikke til samme andelen kunder hver time, hver dag. Det å forstå når og under hvilke omstendigheter din butikk presterer mest, vil hjelpe deg til å maksimere innsatsen overfor de kundene som kommer inn i din butikk hver dag.

Så nå vet du kundegrunnlaget og salgsandelen. Men hva gjør du med det? Hvordan forbedrer du salgsinnsatsen?

Tre nøkkelkomponenter

Før du gjør bruk av dataene så må du forstå dem. Det er tre nøkkelkomponenter som forutsettes for bruk av kundeflytinformasjon.

  1. Kundeflyt er forutsigbar

  2. Kundeflyt og salgsandel er nøkkelkomponentene i IMAS Produktivitetsformel, en formel som hjelper deg til å forstå hvor salget kommer fra og hvorfor.

  3. Kundeorientering er en av de raskeste og mest kosteffektive metoder for å øke salgsandelen i service-sensitive butikker.
     

En forståelse av disse tre komponentene er viktig for å bruke trafikk data til forbedring av salgsandelen.

Nøkkelkomponent 1: Kundeflyt er forutsigbar

La oss starte med trafikk-forutsigbarhet. De fleste ledere er oppmerksomme på et visst kjøpemønster i butikken. Salget i første halvdel av uken er som regel en god indikator på hva ukesresultatet blir, og ved lunchtider vet de fleste ledere hvordan dagsresultatet blir. Men butikksjefen har liten reell kontroll på om volumet blir nådd. Hvis målet nåes, eller blir oversteget så har medarbeiderne gjort en god jobb, hvis det ikke nåes så ”har det ikke vært kunder nok i butikken”.

Hva om du kunne forutsi med en høy grad av sannsynlighet hvor mye trafikk som kommer inn i butikken din hver time, hver dag, hvor mye de vil kjøpe og hva det gjennomsnittlige salget er? M.a.o., hva om du kunne forutsi temmelig
nøyaktig hva salget ditt blir hver time på dagen, hver dag i uken?

Sannheten er, du kan!

Trafikken inn i butikken din hver uke er betydelig mer forutsigbar i f.t. et mønster enn ditt salgsvolum.
 

Nøkkelkonsept nr.1: for å forstå butikkens trafikk er

Kundeflyt og kjøp foregår i forutsigbare mønstere. Dette betyr at hver uke vil omtrent samme prosentandelen kunder komme på de forskjellige ukedagene. Trafikken kan svinge noe fra uke til uke, og sesongsvingninger vil også
påvirke totalen, men innbyrdes ukedager vil fortone seg relativ like.

Så snart du har gjort dette vil du sannsynligvis finne ut at de enkelte dagene representerer en relativ stabil andel av din kundemasse. Du vil finne ut at den samme regulariteten vil dukke opp når du går på timer som prosentandelen av daglig trafikk. Prosentandelen vil ikke alltid være den samme, men stabil nok til at du kan gjøre svært gode prognoser.

Nå kan du forutsi hvor mange mennesker som kommer til butikken din i en gitt periode. Du har oppdaget at kundeflyt foregår i forutsigbare mønstere.

Du kan også forutsi hvor mange av kundene som kommer til å kjøpe noe. Dette fordi besøkende kunder kjøper i forutsigbare mønstre. Gjenta foregående øvelse ved å identifisere antall salg i % av besøk i øvelse nr.2. Du vil finne ut at det er relativ stabile verdier for de enkelte dager.


La oss anta at du har gjort øvelsen, og funnet ut at på en onsdag skilte salgsandelen seg ut fra de andre.
Betyr det at din butikk har et ustabilt kjøpemønster? Slett ikke. Det betyr at noe skjedde som gjorde kjøpsmønsteret anderledes, positivt eller negativt. Når du finner ut hva det var, så har du sannsynligvis oppdaget hvordan du kan gjenskape det positive eller hindre det negative.

Butikken din har flere markante mønstere som du vil identifisere etterhvert som du blir familiær med trafikkmålinger og andel kjøpende kunder. Det kan være uker hvor ingen ting spesielt skjer, spesielle aktivitetsuker, utsalg, morsdag, farsdag etc. De fleste butikker har minst 6 forskjellige bestemte mønstere, eller maler. Disse malene kan brukes til å prognostisere daglig trafikk pr. time og andel- kjøpende-kunder gjennom hele uken når som helst på året.

Identifiseringen og bruken av trafikktall og kjøpsmønster i butikken vil gi deg to viktige fordeler som butikksjef:

  1. De vil fortelle deg om du kommer til å nå salgstallene dine eller ikke. Hvis du ikke når dem og du vet om det på forhånd så kan du muligens gjøre noe med det.

  2. Dataene vil fortelle deg eksakt hva du må gjøre for å nå eller overstige målene.


Når du har trafikk og andel kjøpende kunder data, så har du mer presis information for en prognose. Du vil være i stand til å bruke nøkkelkonsept
nr. 2, IMAS-Produktivitetsformel, til å hjelpe deg til å forstå hvor salget vil komme fra, eller hvorfor du fikk det volumet du fikk.
 

Nøkkelkomponent 2: IMAS-Produktivitetsformel

Produktivitetsformelen er en kort formel, som når du først har lært den, for alltid vil forandre måten du driver butikken på.

Akkurat nå, hvis ledelsen ber om 50.000 i salg denne uken, vil du sannsynligvis fortelle dem at du vil gjøre ditt beste. Du vil sannsynligvis fordele mål blant medarbeiderne, muligens sørge for litt incentiver, etc.etc.


Klarer du 50.000 vil du regne med at medarbeiderne gjorde en god jobb. Klarer du det ikke, vil du sannsynligvis gruble over om du hadde nok og riktig vare, om det var nok folk innom, om du hadde personal nok til å håndtere det som kom, osv.

 

Sannheten er at du sannsynligvis ikke vet hva som var årsaken til resultatet.

Med IMAS-produktivitetsformel vil du vite!

Produktivitetsformelen består av to elementer:

trafikkgrunnlaget inn i butikk og prestasjonene i f.t. denne kundebasen.

Butikktrafikken genereres ut fra faktorer som i hovedsak er hovedkontoret’s ansvar. Disse faktorene utgjøres av lokalisering, sortiment, merchandising, layout og design på butikken, vindus utstillinger, annonser og aktiviteter, etc.
Butikksjefen har ikke mye kontroll på hvor stor trafikk som kommer inn i butikken hver uke.

Butikkens’ prestasjoner overfor trafikken settes sammen av andel-kjøpende kunder og gjennomsnittlig salg. Disse faktorene, spesielt andel kjøpende kunder, kontrolleres direkte av butikksjef og medarbeidere.

Matematisk ser formelen slik ut:

Antall innkommende kunder  X  %hit-rate  X  gjennomsnittlig salg  =  Omsetning

Hvis du ønsker å øke salget ditt, må du øke en eller flere av disse tre faktorene. Som butikksjef må du ha fokus på %andel-kjøpende-kunder siden det er den komponenten som du har best kontroll på. Det er også den komponenten i service-sensitive butikker det er enklest og billigst å gjøre noe med, og som har størst umiddelbar effekt.

La oss vise et eksempel på hvordan en butikksjef kunne bruke produktivitetsformelen til å forbedre salget. La oss anta at siste ukes salg så ut som følger:

Antall innkommende kunder  X  %hit-rate  X  gjennomsnittlig salg  =  Omsetning

4500 x 10x 100 = 45 000

Hvis salgsmål er 50000 denne uken, må du:
 

  1. Øke trafikkgrunnlaget fra 4500 til 5000. Er det noen grunn – aktiviteter, sentertiltak, annonser, etc. -  til at trafikken vil øke med 500 denne uken? Hvis ikke, så vil du sannsynligvis få ca. 4500 besøkende kunder.
     

  2. Øk %salg fra 10% til 11,2%. Hva vil du gjøre denne uken som du ikke gjorde sist uke for å få det til?
    Hvis svaret er ingenting, vil du sannsynligvis selge til 10% av kundene dine.
     

  3. Øk snittsalget ditt fra 100 til 112. For å få til dette må du få staben til å jobbe hardt med tilleggssalg, selge oppover etc. Ikke alltid like enkelt, særlig hvis staben også består av utrente medarbeidere.

Hvis du ikke gjør noen ting, vil du selge for 45000, ikke 50000 som er ditt mål. Men hvis du fokuserer på å forbedre andel kjøpende kunder med 1% hver dag gjennom bedre og mer kundeorientert service, da har du en god
mulighet til å oppnå dine 50000. Fremfor alt, du vil vite hvorfor du oppnådde resultatet.

Produktivitetsformelen kan brukes både forlengs og baklengs. Bruk den baklengs for å forklare mer eksakt hva som forårsaket siste ukes resultater. Hva forandret seg? Trafikkgrunnlaget? Andel kjøpende kunder? Snitt salget?
Hvilken aktivitet var ansvarlig for forandringen?

Bruk formelen forlengs til å prognostisere hva salget ditt kommer til å bli neste uke. Hvis du finner ut at formelen sier deg at det reelle salget vil bli noe annet enn budsjettet, må du enten tenke budsjett på nytt, eller bestemme deg for hvor du vil gjøre innsatsen for å få til planlagte resultater.

Men hvordan forandrer du verdiene hvis de er så forutsigelige? Vi har allerede påpekt at trafikkgrunnlaget som regel er et sentralt ansvar, og at markant økning av gjennomsnittsalget er vanskelig å få til.


Da har vi igjen andel kjøpende kunder, noe som er direkte påvirkbart av butikksjef og medarbeidere. Hvis du ikke gjør noe så vil også denne faktoren holde seg konstant, men denne kan du forandre, og forandre betydelig!

Nøkkelkomponent 3: Kundeorientering som salgsfremmer

Hvordan øker vi % andel salg? Hvis butikken din er service-sensitive, er sannsynligvis den beste måten å få opp % andelen salg på, å få opp servicegraden i nøkkelsalgs-

perioder.

 

Men hva er bedre service? Muligens forsøker du å øke kapasiteten i travle tider som lunch tid, torsdag kveld og lørdager, etc. Men spørsmålet blir alltid hengende, ”hvem og hvor mange er riktig”.

 

Hvordan kan du måle service slik at du kan forbedre den? Med en kundeteller kan du måle eksakt hva servicenivået ditt er hver time, hver dag.

Fordelingsnøkkelen vi bruker for å måle service tilgjengelighet er forholdet mellom kunder og tilgjengelig personal. Forholdet fåes ved å dele total kundetilfang med total anvendte personaltimer i den aktuelle perioden.
Forholdstallet representerer antall kunder som blir betjent på butikkgulvet.

Eksemplet i figur 2 under viser at forholdet for onsdag er 13 og for lørdag 42. Jo lavere tallet er, jo mer tilgjengelige ansatte er det i butikken. Det var åpenbart mer service på onsdag enn lørdag, selv om antall arbeidstimer på lørdagen var høyere.

Figur 2. Antall kunder i forhold til tilgjengelige personal/ansatte

Som en tommelfinger-regel, sier vi at når forholdstallet overstiger 30, er det lite tilgjengelig service på butikkgulvet.

Du kan forbedre kundeservicen ved å redisponere det antall personaltimer du har til rådighet, ved å legge til tid i viktige perioder som lunch tider, etter kontortid, lørdager, etc.
Bruk så produktivitetsformelen for å evaluere hva dine tiltak har ført til m.t.p. andel kjøpende kunder. Hvis du har økt innsatskost med 500 kr. pr. uke ved bruk av produktivitetsformelen (ekstra tid, bonus, trening etc.), kan du måle eksakt hva den økte servicen har betydd for butikken’s salg, og avkastning på investeringen.

Når du begynner å bruke trafikktall, andel salg og produktivitetsformelen mer effektivt, vil du finne ut at du har mye bedre kontroll med hva som skjer i din butikk. Når var du sist borte en dag, kom tilbake og fant ut at salget var langt lavere enn forventet? Dine medarbeidere vil sannsynligvis fortelle deg at det ikke var kunder inne denne dagen.
Nå vil du vite om salgsresultatet skyldtes mindre trafikk eller mindre %salg, noe som sannsynligvis er den reelle årsaken.

Siden du kan prognostisere trafikk, % salg og snitt salget hver time, hver dag, vil du bli i stand til å planlegge merchandising og butikkinterne aktiviteter utenom dine nøkkelsalgsperioder.

Du vil bli istand til å sette på dine beste folk og nok av dem, i dine beste salgsperioder, og måle effekten av prestasjonene gjennom %salg uke for uke.

Når du endrer dine display’s eller vindusutstillinger, kjører en aktivitet eller annonse, endrer merchandising opplegget, eller hva som helst, så vil du vite om du økte trafikkgrunnlaget ditt eller ikke.

Kort sagt, etterhvert som du arbeider med IMAS-Produktivitets-formel fra uke til uke, vil du utvikle en bedre forståelse for hva som generer salg i butikken din.

 

Du vil vite hvilke aktiviteter du bør gjenta for øke salget , og ikke minst du vil vite hvilke aktiviteter du bør unngå.

Du vil bli i stand til å rapportere til kjedeledelsen eksakt hvilken virkning de sentrale aktiviteter hadde i din butikk med tanke på kundetilfanget som er deres sentrale oppgave.

Etterhvert som du bruker den informasjonen som genereres av kundetellingene, så vil du bli en mer effektiv butikksjef og en betydelig bidragsyter til dine medarbeidere’s og din butikk’s fremtid.

Nå som du er klar over mulighetene med nøkkelkomponentene bak kundetellingen, så tren litt på å få fortrolighet med prognostiseringen av kjøpemønsteret i din butikk. Lær deg å bruke Produktivitetsformelen, og prognostiser salget for de kommende 4 uker. Lær deg å se hvilken effekt servicegraden har på %andelen salg.


Når du føler deg komfortabel med nøkkelkomponentene, så sett ett kort periodisk mål (3 mnd.) for hva dere skal få til i butikken (%salg og snitt salg), ved å øke servicegraden i nøkkelsalgsperioder. Test det i 3 mnd. og gjør justeringer de neste 3 mnd.


Du vil finne ut at dine anstrengelser kan produsere salgsresultater som du ikke trodde var mulig å oppnå.

Ønsker du å vite mer? Kontakt oss, vi hjelper deg gjerne!

TA KONTAKT

Salg

imas@imas.net

64 86 20 40

Public
imas@imas.net

64 86 20 40

Support

support@imas.no

64 86 20 40

Kontakt oss for å booke en gjennomgang, be om tilbud eller for andre spørsmål du lurer på.
SITEMAP
KONTAKT

IMAS AS

Dynamitveien 11
1400 Ski, Norge

Telefon: ​
+47 64 86 20 40

Org.nr. 953 263 866

BESØK OSS OGSÅ PÅ:
  • LinkedIn Social Icon
  • Facebook Social Icon

© 2019 IMAS - Integrated Marketing & Analysis Systems Norge AS

IMAS Xperio webbportal